賽恩IT運維護管理(lǐ)系統（SITMS）産品按照ITIL規範，研發了(le)服務台、時(shí)間管理(lǐ)、問題管理(lǐ)、變更管理(lǐ)、發布管理(lǐ)、知(zhī)識管理(lǐ)、運行監測、配置管理(lǐ)、流程管理(lǐ)等功能(néng)模塊，各模塊之間緊密集成，系統作(zuò)業，結合流程，人員和(hé)技術三要素，完整支持“以流程爲導向，以客戶爲中心，生命周期管理(lǐ)”的IT服務管理(lǐ)目标。系統通過設備運行監測機制，對(duì)發生的事(shì)件、問題，以流程爲導向，形成閉環的工(gōng)作(zuò)流，通過報(bào)警提醒機制、時(shí)間升級機制，實現(xiàn)了(le)ITIL管理(lǐ)流程的無紙(zhǐ)化、自(zì)動化和(hé)智能(néng)化，提升IT服務能(néng)力，提高(gāo)工(gōng)作(zuò)效率，保證服務質量。
産品優勢
IT服務管理(lǐ)強調以流程爲導向和(hé)基礎，從(cóng)流程的設計(jì)、執行、監控、績效、審計(jì)、知(zhī)識庫到(dào)持續改進，提供了(le)全生命周期的支持，爲IT服務體系的落地和(hé)執行提供了(le)強有力的之城(chéng)；系統以人性化的界面設計(jì)、簡易的操作(zuò)、快(kuài)捷的幫助大(dà)大(dà)降低(dī)了(le)IT服務管理(lǐ)系統的學習難度和(hé)使用(yòng)難度，降低(dī)了(le)IT服務管理(lǐ)體系推行的阻力。
系統支持監控不同IT系統資源，包括機房環境和(hé)機房設備、網絡、主機、虛拟機、存儲、數據庫、中間件、業務系統，涵蓋了(le)所有的IT資源。
系統提供服務台、事(shì)件、保修、問題、變更、發布、知(zhī)識等流程化管理(lǐ)，運行監測，配置管理(lǐ)、報(bào)表分析等服務模塊有機結合，從(cóng)而提供了(le)一套完整的監控、管理(lǐ)和(hé)保障機制，有效地提高(gāo)IT服務管理(lǐ)效率。同時(shí)降低(dī)IT管理(lǐ)的複雜(zá)性，将客戶維護人員從(cóng)日常事(shì)務中解脫出來(lái)，真正關注核心事(shì)務，做到(dào)如何更好(hǎo)地爲企業的業務發展提供更好(hǎo)的支持，提高(gāo)業務能(néng)力，更好(hǎo)地爲企業的發展服務。
産品構架
産品功能(néng)
服務台
服務台作(zuò)爲IT服務中心與客戶的主要聯絡點，負責接收客戶電話(huà)、郵件、自(zì)助提交和(hé)運行監測中的所有IT保障請(qǐng)求，并對(duì)所有事(shì)件金(jīn)習慣記錄、分類匹配、快(kuài)速處理(lǐ)、處理(lǐ)過程流程化，流程實時(shí)監控。所有客戶可以通過專屬的服務台進行自(zì)助服務，包括待辦事(shì)宜，查看(kàn)服務公告、知(zhī)識，根據IT向導自(zì)助完成IT操作(zuò)、申報(bào)IT故障，查看(kàn)IT請(qǐng)求工(gōng)作(zuò)進度，與IT人員在線溝通等。
服務台與時(shí)間管理(lǐ)是緊密結合的，其終極目标是盡可能(néng)地快(kuài)速的處理(lǐ)事(shì)故，恢複IT資源的正常運行，避免業務中斷，使事(shì)故對(duì)業務運營的影響降至最低(dī)，以保證IT資源的可用(yòng)性水(shuǐ)平與保持IT運維的最佳服務水(shuǐ)平。
事(shì)件及報(bào)修管理(lǐ)
時(shí)間及報(bào)修管理(lǐ)是解決IT服務中的突發事(shì)件、用(yòng)戶服務請(qǐng)求，以及運行監測發生的報(bào)警事(shì)件和(hé)故障，盡快(kuài)的回複被中斷或受到(dào)影響的IT服務，以滿足預訂的服務級别協議(yì)的要求。服務台與事(shì)件管理(lǐ)相結合就構成了(le)從(cóng)事(shì)件發生到(dào)得到(dào)解決的整體流程，通過對(duì)事(shì)件的相關環節進行規範，從(cóng)事(shì)件的各個環節前後相連，流轉有序，并規定每一環節處理(lǐ)的最長時(shí)限。通過事(shì)件及報(bào)修記錄員、分析員以及經理(lǐ)等角色的明(míng)确，責任到(dào)人，從(cóng)而達到(dào)在發生事(shì)件或收到(dào)報(bào)修請(qǐng)求後，能(néng)在最短的時(shí)間内解決并回複客戶中斷的服務，提高(gāo)客戶滿意度。
問題管理(lǐ)——擺脫救火式的被動局面
問題管理(lǐ)是事(shì)件管理(lǐ)的出口，在事(shì)件管理(lǐ)中無法根本解決的事(shì)件、不斷重複的事(shì)件、典型或影響範圍過大(dà)的事(shì)件等，通常由事(shì)件管理(lǐ)的負責人在問題管理(lǐ)項目中發起問題，加奧給問題管理(lǐ)處理(lǐ)。
問題管理(lǐ)的根本目的是消除或減少同類事(shì)件的發生，通過分析所發生的事(shì)件或事(shì)件的趨勢，找出根本原因，然後提出解決辦法、解決方案、變通辦法、或建議(yì)的預防性措施等，來(lái)消除或減少事(shì)件的再次發生。系統爲用(yòng)戶建立問題管理(lǐ)流程，實現(xiàn)以上(shàng)應用(yòng)。
變更管理(lǐ)——規範變更流程
變更管理(lǐ)的範圍包括IT資源的相關變更，旨在管理(lǐ)變更的過程，以及相應的減少錯誤和(hé)與變更有關的事(shì)件。解決方案中預先設置的變更管理(lǐ)流程，适用(yòng)标準的方法和(hé)步驟，有效地控制IT環境的變更，是變更能(néng)夠得到(dào)快(kuài)速的處理(lǐ)，減少IT環境變更引發的突發事(shì)件，且最小(xiǎo)化對(duì)服務質量的影響，提高(gāo)IT系統和(hé)服務的質量。
發布管理(lǐ)
發布通常是指大(dà)範圍的ITG軟件架構的變更，經過測試後一起導入實際運營環境的過程。發布管理(lǐ)過程與變更管理(lǐ)流程、配置管理(lǐ)流程一起計(jì)劃。監視(shì)、确保軟件和(hé)相關硬件成功、安全的導入到(dào)生産環境，避免發布過程引發大(dà)量的事(shì)件、減小(xiǎo)發布對(duì)其他(tā)業務系統的影響，提供IT服務的可用(yòng)性。發布也(yě)包括單個變更的實施，将導緻多個配置項變更的活動。
解決方案中的發布管理(lǐ)活動包括：發布請(qǐng)求、發布規劃、發布審批、發布實施、個體發布、發布關閉、發布項目管理(lǐ)。
運行監測
運行監測中，系統提供對(duì)所有IT運行環境和(hé)環境設備、IT設備，包括網絡設備、主機、安全工(gōng)具，以及IT軟件，包括數據庫、中間檢核應用(yòng)服務、應用(yòng)系統等關鍵監測指标數據，經實時(shí)采集和(hé)處理(lǐ)，對(duì)于報(bào)警數據和(hé)報(bào)警事(shì)件，通過語音(yīn)電話(huà)、短信、聲音(yīn)等報(bào)警設備實時(shí)報(bào)警，運維人員對(duì)處理(lǐ)實時(shí)報(bào)警事(shì)件，通過事(shì)件管理(lǐ)入口，進入IT服務管理(lǐ)流程，确保IT設備正常運行。同時(shí)在客戶端，系統提供豐富的圖形（柱狀圖、曲線圖、餅圖）和(hé)表格，實時(shí)顯示、查詢、統計(jì)和(hé)分析監測數據和(hé)曆史監測數據。
産品功能(néng)
配置管理(lǐ)——全面了(le)解IT基礎架構
配置管理(lǐ)的目标是提供一個統一的、一緻的流程來(lái)管理(lǐ)IT基礎架構中的各個組成部分，以确保所有配置項被正确識别，配置項當前和(hé)曆史狀态得到(dào)記錄，配置項記錄的完整性得到(dào)維護和(hé)确認，以确保IT生産環境的穩定性。
配置管理(lǐ)是嚴謹而重要的工(gōng)作(zuò)。IT資産類型多樣，數量龐大(dà)，如何保障資産的真實性和(hé)可靠性，需要建立一套合規的工(gōng)作(zuò)流程。配置管理(lǐ)和(hé)資産管理(lǐ)相結合的管理(lǐ)方式，正好(hǎo)能(néng)夠滿足這(zhè)樣需求。資産的使用(yòng)都是到(dào)人的，抓住這(zhè)條線，結合全體員工(gōng)的力量，設定管理(lǐ)規則、應用(yòng)有效的管理(lǐ)方式，來(lái)保障資産和(hé)配置細心的持續更新。
配置管理(lǐ)的範圍包括：IT服務所依托的運行環境和(hé)以及用(yòng)戶使用(yòng)的IT設備，包括計(jì)機房環境設備、網絡設備、服務器、存儲、安全設備、客戶機、軟件、文(wén)檔、辦公設備等。配置和(hé)資産管理(lǐ)通過定義并核實相關配置項記錄的準确，并通過變更管理(lǐ)維護正确的信息，使其能(néng)夠爲事(shì)件、問題、變更和(hé)發布的IT服務管理(lǐ)過程提供支持。
知(zhī)識庫管理(lǐ)
知(zhī)識庫是IT服務管理(lǐ)的紐帶，構建了(le)IT部門(mén)與客戶之間的知(zhī)識共享平台，流程間相互支持的知(zhī)識平台，各部門(mén)協同工(gōng)作(zuò)的隻是平台。知(zhī)識庫能(néng)夠集中管理(lǐ)所有知(zhī)識文(wén)檔，包括合同、項目流程、用(yòng)戶手冊、安裝說明(míng)、問題處理(lǐ)案例，網絡發布公告以及其他(tā)重要的文(wén)檔。
知(zhī)識庫的前端是文(wén)檔管理(lǐ)流程，管理(lǐ)文(wén)檔的編寫、審核、修改、審批、發布、的整個過程。文(wén)檔具有責任人、密級和(hé)版本控制，文(wén)檔發布後處于“受控使用(yòng)”的狀态，所有具有權限的人員獲得的文(wén)檔是統一的、不可修改的。公開(kāi)性的文(wén)檔可發布至知(zhī)識庫或客戶的IT自(zì)主門(mén)戶中。
流程配置和(hé)監控
系統提供了(le)對(duì)事(shì)件、報(bào)修、問題、變更、發布、知(zhī)識等一系列包含流程活動的功能(néng)模塊提供流程配置和(hé)監控功能(néng)。
系統提供可視(shì)化的流程設計(jì)工(gōng)具，可以實現(xiàn)串行、并行、循環等流程邏輯關系，支持普通環節、機構環節，支持流程嵌套和(hé)流程銜接設計(jì)，支持動态設置環節參與者，支持爲流程路向設置複雜(zá)判斷條件，支持特殊權限如流程退回、撤銷、跳轉、限定時(shí)限、指定下(xià)一環節接收人、允許上(shàng)傳附件、調度等。
流程配置
流程監控